Chers, très chers Orange et Canal+

Je viens de vivre, une fois de plus une expérience d’utilisateur exécrable sur des services que je paye pourtant relativement cher.

This is basically a rant against Orange, the french ISP, and Canal+, content provider. They push their customers to use illegal services by making it impossible to use their paying service.

Je suis d’assez près le championnat de France de Rugby, dont l’élite joue le fameux TOP14. Né à Brive, étudiant à Toulouse, vivant à Paris, je suis tout à fait capable sur n’importe quel match de soutenir passionnément l’un ou l’autre des protagonistes.

Les clubs évoluant en TOP14 participent également, pour certains d’entre eux à une coupe Européenne dont le nom change en fonction du sponsor du moment.

Canal+ détient les droit du TOP14. Chaque semaine, ils diffusent quatre matches parmi les sept sur les chaînes du bouquet Canal+ standard. Les trois autres matches de chaque weekend sont proposés dans le cadre de Rugby+, en général en simultané le samedi en fin d’après-midi. Rugby+ est une option payante.

Pour la coupe d’Europe, Bein Sports détient les droits. Moralité, pour suivre un peu intégralement les clubs de l’élite française il faut être abonné à Bein, Canal+ et souscrire l’option Rugby+. J’utilise la Fibre Orange, j’ai souscrit à ces abonnements. Je ne regarde à peu près rien d’autre à la télé que le Rugby.

Quel est donc le problème ? Depuis quelque mois (Octobre, la fin de la coupe du Monde en fait), je me trouve régulièrement confronté à un problème lorsque je n’ai pas regardé Bein ou Rugby+ depuis un certain temps: il me faut mettre la Livebox sur une chaîne précise afin de “réactiver mes droits”. Pour Bein, ça va encore, il faut retrouver la “chaîne” dans d’obscurs forums sur Internet, la chaîne en question étant en fait un écran blanc avec du texte qu’on pourrait croire conçu pour cramer les écrans plasma, et y rester une dizaine de minutes. Pour Rugby+, c’est sur itélé, mais il faut y rester deux heures. Vous savez combien de temps dure un match de Rugby en temps réel ? Un peu moins de… deux heures.

Apparemment, le problème ne se pose pas si l’on utilise les canaux dans les sept premiers jours du mois. Mais les calendriers du Rugby étant ce qu’ils sont, très régulièrement, depuis Octobre, je tombe sur le problème. Le problème n’arrive probablement pas chez les tv-addicts compulsifs.

Hier soir, j’ai dû aller voir Brive — La Rochelle en streaming. C’est littéralement du pousse-au-crime.

Je suis de bonne humeur, Brive a gagné. Imaginez s’ils avaient perdu.

Ce matin, je me dis que le problème est peut-être très ponctuel, ne concerne peut-être bien qu’un petit nombre d’utilisateurs. Néanmoins, je me dis que je vais essayer de le signaler. Je prends contact avec une conseillère sur le chat d’Orange qui s’empresse, avant que j’ai pu exposer le problème, de se lancer dans des manipulations sur ma Livebox. Après une demi-heure de reboot et autres manipulations successives, j’ai une Livebox qui marche avec des droits activés sur Bein. Je ne peux pas tester que les droits Rugby+ sont activés car il n’y a pas de match en ce moment. Ma télé est donc une fois de plus en train d’afficher deux heures de propagande itélé (non, je suis pas complètement débilé, la livebox est dessus, mais la télé est etteinte). Histoire d’être sûr ce soir de pouvoir choisir entre Racing-Oyo, Castres-UBB ou Agen-Grenoble. Je dois reconnaître qu’on a vu plus alléchant comme programme :) Mais globalement, c’est une régression. Ce matin, je sais que mes droits Rugby+ étaient activés. Là, je ne sais pas, je ne sais plus, je suis perdu.

Mais surtout, la conseillère refusant de me dire ce qu’elle faisait (visiblement, il y a eu un mega reset, vu que le machin m’a demandé de re-créer des codes, etc) je crains de me retrouver dans la même situation le 20 février, pour le prochaine journée de championnat. Evidemment, aucune information utile ou rassurante ne m’a été donnée. En gros, j’ai été traité comme un enfant qui se plaint d’avoir mal au ventre et qu’on envoie au lit. Pas par la conseillère, mais par la procédure et les consignes.

Je ne me faisais pas beaucoup d’illusions. Je me doutais bien que je n’obtiendrai pas un ticket d’incident avec quelqu’un de compétent pour expliquer le problème, et indiquer quels actions sont menés pour sa résolution. En gros, la courtoisie ordinaire que vous accorderait moult services gratuits, le summum étant les communautés de développement open-source. Mais là, je parle d’un service en situation de monopole de facto sur la fibre d’une part pour Orange, sur le rugby d’autre part pour Canal+. Qu’espérer dans cette situation, vraiment.

Ce à quoi je ne m’attendais pas, c’est que la conseillère se lance dans des manipulations hasardeuses sans m’en demander l’autorisation. Oui, hasardeuses, je pèse mes mots. J’ai suffisamment d’expériences pénibles avec la Livebox pour savoir que c’est un appareil dont le logiciel est relativement fragile et capricieux, qui peut se mettre dans des états très étranges lorsque des ré-initialisations supposées totales ne le sont, à l’évidence, pas complètement. Donc j’aurais au moins apprécié qu’on me dise ce qui a été fait, au lieu de sauter sur le device pour se mettre à le bricoler sans ma permission. Simple courtoisie, une fois de plus. Idem lorsque j’ai essayé d’en savoir un peu sur ce qui avait été fait (mise à jour ? simple reset ? pas de réponse.)

Pour finir, insulte suprême au bon sens, le service client d’Orange m’invite à prendre contact avec le service client Canal+ puisque mon problème est relatif à une chaîne du bouquet Canal+. Bien sûr. Et le jour où je n’arriverai pas à aller sur Google parce que ma livebox a cramé son alimentation, vous m’inviterez à m’adresser à Google ?

Vous vous rendez compte qu’on paye pour être traité comme ça ?